Et panisk ettermiddagssamtale fra et lokalt sykehus rystet Susans verden, da en sykepleier hevdet at datteren hennes Lily nettopp var blitt innlagt med en brukket arm. Susan insisterte på at dette måtte være en alvorlig misforståelse, og forklarte at hun hadde gravlagt sitt eneste barn for tretten år siden etter en tragisk dødsulykke. Sykepleieren leste likevel selvsikkert opp Lilys fulle navn, nøyaktig fødselsdato og en spesifikk penicillinallergi fra barndommen, og la til at pasienten desperat etterspurte moren sin. Overveldet av en blanding av intens sorg og umulig håp skyndte Susan seg til akuttmottaket, der personalet førte henne direkte til pasientrommet.
Da Susan åpnet døren til sykerommet, så hun en ung kvinne med en skinne på hånden sitte i sengen. Idet fremmedkvinnen snudde seg, hoppet Susans hjerte over et slag på grunn av den slående likheten – kvinnen hadde Lilys mørke øyne, ansiktstrekk og nervøse vaner. Men da hun kom nærmere, la Susan merke til et lite fødselsmerke ved hårfestet som Lily aldri hadde hatt, noe som bekreftet at dette var en fullstendig fremmed person. Den forvirrede kvinnen rakte henne en mappe med dokumenter som inneholdt Lilys gamle utskrivningsrapporter, og hun trodde fullt og fast at hun var Lily fordi en rekke håndskrevne notater i mappen hele tiden hadde minnet henne på denne identiteten etter et alvorlig ulykkesbetinget hukommelsestap.
Fast bestemt på å avdekke sannheten bak den bisarre situasjonen konfronterte Susan sykehusledelsen samme kveld. En erfaren sykepleier husket at for tretten år siden, etter en masseulykke på motorveien, ble to jevnaldrende unge kvinner fraktet inn til det kaotiske akuttmottaket samtidig – den ene døde, mens den overlevende fikk en alvorlig hodeskade. Susan innså at det under det hektiske inntaksarbeidet hadde skjedd en katastrofal feil i identifiseringen, som førte til at den overlevende kvinnen fikk Lilys journal, allergiadvarsler og kontaktinformasjon til nærmeste pårørende. Administrasjonen erkjente til slutt en alvorlig svikt i identifikasjonsprosedyrene som hadde gjort den overlevendes sanne identitet praktisk talt utslettet i over et tiår.
Susan vendte tilbake til sykerommet for å fortelle den unge kvinnen den knusende sannheten på en skånsom måte, og forklarte at papirene hun hadde basert sin identitet på var fullstendig feil. Kvinnen brøt sammen i panikk og gråt da hun innså at hele hennes voksne liv var bygget på en annens identitet, noe som etterlot henne helt uten tilhørighet og navn. Susan lukket mappen, holdt hånden hennes og lovet at de sammen skulle kjempe for å finne hennes ekte historie, mens hun innså at hennes egen datter virkelig var borte, men at denne etterlatte overlevende nå trengte støtte.
Allerede neste morgen rettet sykehusadministrasjonen endelig opp i den tiår gamle feilen, og legen kom inn på rommet med det riktige historiske arkivet i hånden. Han overleverte dokumentene til pasienten og avslørte forsiktig hennes sanne identitet: Natalie. Da Natalie bladde gjennom sine ekte fødselsattester og papirer, hvisket hun gjennom tårer av lettelse sitt eget navn, og tok dermed sitt første virkelige steg mot å gjenvinne livet hun hadde mistet.